Si existen circunstancias especiales, más allá de las crisis de reputación, en las que una empresa debe estar a la altura con la comunicación, la actual crisis del Covid19 sin duda, es una prueba de emergencia, que no de improvisación, para los departamentos de comunicación en la empresa.
Debemos en primer lugar plantear que la comunicación corporativa tiene dos frentes principales y bien diferenciados: la comunicación interna, es decir, aquella que va dirigida a los empleados, directivos, y todo el personal de la empresa, y por otro lado, la comunicación externa, la que se dirige al público en general.
En estos días, tanto una como otra se ponen a prueba para conseguir sus principales objetivos:
- Informar veraz y objetivamente sobre la crisis actual.
- Medidas adoptadas por la empresa para afrontar la crisis del Covid19.
- Comunicados oficiales, tanto internos como externos, en los que se revela una información vital para la empresa, sus empleados, y en general, todo el público.
En estos días estamos asistiendo a una realidad distópica global que necesita de respuestas empresariales comunicativas de gran impacto, pero con sensibilidad y empatía hacia todos los colectivos, afectados o no, dentro y fuera de la empresa.
Contenido del artículo:
Crisis de reputación y Covid-19
En cierto modo, la comunicación corporativa en tiempos de coronavirus se enfrenta a un escenario similar al de una crisis de reputación, ya que se activan todos los protocolos especiales y extraordinarios comunicativos, y además, no son pocas las empresas que estos días, debido al cierre, a los despidos, ERTEs y demás medidas para afrontar económicamente la crisis, también deben ser capaces de llevar a cabo una mayor y más eficaz capacidad de relaciones públicas y comunicación para contrarrestar las críticas frente a dichas acciones.
Y es que si existe algo que en estos días estamos consumiendo todos desde el confinamiento de nuestros hogares, es precisamente comunicación, contenidos en diferentes formatos, y aquí es donde una empresa puede conseguir, a pesar de la crisis, penetrar la mente del cliente potencial a través de contenidos -como por ejemplos las notas de prensa– de valor, y de una comunicación de crisis que sea transparente y frecuente.
Cómo afrontar la comunicación en tiempos de Covid-19
Lo principal es actuar con presteza, pero sin improvisar, sino planificando cada una de las comunicaciones. Paso a paso:
- En primer lugar deberemos fijarnos una línea de comunicación a seguir acorde con la marca, con la personalidad de la empresa.
- En segundo lugar es esencial humanizar la marca más aún si todavía no lo hemos hecho a través de los diferentes medios y canales tanto tradicionales como digitales.
- En tercer lugar establecer una serie de objetivos primordiales y secundarios referentes a esta situación de crisis global inusual
- En cuarto lugar, es fundamental plantear cómo vamos a trabajar los mensajes, cuál es la línea principal y el tono de cada uno de las diferentes comunicados y piezas de contenido que vamos a compartir tanto en comunicación interna como externa. En este caso, por ejemplo, es esencial la empatía y al solidaridad, por ello, toda comunicación debe ir siempre imbuida en un marco solidario y empático que conecte con el público a nivel emocional y que además, posicione a la empresa como una entidad que se enfrenta a esta crisis colaborando, animando, aportando, y sobre todo, con una total empatía con los afectados por el coronavirus, y por las medidas extraordinarias a las que todos nos enfrentamos.
- En quinto lugar debemos tener muy claro a quién nos dirigimos, no sólo en cuanto al target, sino en cuanto a que nuestro público habitual, está e una situación de máxima tensión y fragilidad, por lo que debemos volver a dibujar ese perfil del público como un buyer persona en tiempos de coronavirus.
- En sexto lugar, debemos llevar a cabo una buena planificación de medios o media planning, ya que no todos los contenidos y comunicados pueden ser consumidos de igual forma por el público, en los diferentes canales de que disponemos, ya sean offline u online. Es decir, no debemos repetir contenidos de igual modo en canales como Facebook, Linkedin, la radio o un cartel.
- En séptimo lugar debemos adoptar una postura más cercana, ya sea en comunicación interna como externa, y aunque debamos informar y a menudo dicha información sea negativa porque así lo dicta la realidad, debemos también fijarnos en los aspectos más positivos y de ánimo: actos solidarios, situaciones simpáticas, etc, que nos conecten con un público confinado en su hogar.
- Debemos también recordar que las empresas no somos un medio de comunicación, por lo que no nos corresponde a nosotros informar constantemente sobre la situación del coronavirus, pero sí, debemos hacernos eco de hitos importantes, especialmente los positivos, como logros en la lucha contra el coronavirus o frenando la curva de afectados, contagiados y número de víctimas.
Aspectos finales a tener en cuenta al comunicar durante el Covid-19
No pocas empresas están tratando de afrontar la comunicación en la situación de crisis de Covid 19 mostrando tu lado más humano y el de sus empleados, y en especial los directivos, como forma de solidarizarse.
Un punto esencial en la comunicación en este momento de crisis lo ocuparán todas aquellas acciones que la empresa ponga en marcha para luchar contra el coronavirus, tanto dentro de la empresa en el caso de que sea de mayor necesidad y siga funcionando, como si ha tenido que cerrar: acciones de desinfección, flexibilidad laboral, aumento de medidas de seguridad, y por supuesto, todas aquellas acciones solidarias que aporten ayuda a los colectivos más necesitados: la sanidad, las autoridades, y los afectados.
Si debemos comunicar donaciones de material, trabajo o cualquier otro tipo de acto solidario, debemos tener muy en cuenta el hacer odesde la total humildad y solidaridad, para no ser nosotros el centro de la atención de la noticia o el comunicado, sino el hecho en sí de la colaboración. De este modo, el comunicado será más una prueba de la empatía de la empresa y su participación en la lucha contra la crisis, que como una forma de alardear.
En general, en la comunicación de estos días en la crisis del coronavirus, debemos de tener en cuenta los principales pilares de la comunicación: transparencia, veracidad, relevancia y humanización.
