Es la pesadilla de cualquier empresa y departamento de comunicación o gabinete de prensa. Una crisis que pueda saltar a los medios de comunicación requiere también una clara estrategia de comunicación que debe ser planeada al detalle y sin complejos. Sí, sin complejos. No vale pensar que si se esconde la cabeza saldremos mejor parados, porque normalmente, pasa todo lo contrario si seguimos una estrategia de ocultación.
¿Qué puede provocar una crisis? Pues dependiendo del sector al que te dediques, un producto defectuoso, una negligencia de un empleado, un problema con hacienda, el no envío de productos, una OPA hostil, una crisis de reputación online por una publicación desacertada del community manager, una declaración malintencionada de nuestro competidor… quizá nos hemos puesto un poco drásticos, pero estas cosas pasan todos los días y hay que saber reaccionar.
De crisis corporativa a comunicación efectiva
Lo primero, de nada sirve esconderse, como decíamos antes. Hay que preparar una estrategia que cubra todos los frentes posibles.
Tendrá que trabajar toda la empresa pero habrá sólo un portavoz o cabeza visible que debería ser o bien el representante de comunicación o bien un directivo en caso de que no se tenga un gabinete interno. Siempre es cierto que, en casos así, una agencia de comunicación especializada como Iberian Press te ayudará a gestionar los tiempos y te facilitará también la labor de portavoz para lograr salir reforzados de esta crisis reputacional.
Habrá que preparar un informe detallado que se distribuirá entre los medios de comunicación, accionistas si los hubiera, empleados y resto de grupos de interés -stakeholders- en los que se detallará cuál es la información de la que dispone la empresa y cuáles van a ser las soluciones que se ofrezca al conflicto.
Lo ideal sería convocar a los medios a una rueda de prensa para evitar que los teléfonos estén sonando continuamente. En ella, ofreceremos la versión de la empresa, las medidas que se van a tomar y la situación real del problema.
Si nuestro público sabe que estamos trabajando en ello, la crisis vendrá a menos. Si por el contrario, intuyen que nos escondemos, cada vez se hará más grande.
Es cierto que no todo el mundo está preparado para dar una rueda de prensa, en la que deben permitirse las preguntas, pero preparando nuestra información, nada queda al azar. Para ello hay que saber trabajarlo con expertos en comunicación, tal como ya sabemos desde Iberian Press, que sepan anticipar cuáles serán los frentes a contestar.
Junto con la convocatoria habría que enviar un dossier informativo para que los periodistas que vengan a cubrirlo puedan tener más datos para preparar la comparecencia.
En ella, deberán sentarse en la mesa al menos dos directivos de la compañía en las áreas de mayor repercusión de la crisis para contestar las preguntas y ofrecer el punto de vista corporativo.
La sala, hay que prepararla al detalle para permitir que medios audiovisuales, radios, prensa y representantes puedan realizar su trabajo y asistir con la mayor comodidad posible.
En cualquier caso para los medios o profesionales del periodismo que no pudieran asistir a la rueda de prensa tendrían a su disposición toda la documentación y contenidos multimedia de la rueda de prensa a través de una sala de prensa online puesta a disposición por la compañía o por una agencia de comunicación externa como Iberian Press.
Si necesitas más información sobre gestión de crisis o deseas elaborar un plan de comunicación en Iberian Press estamos a tu disposición.
