A nadie le sorprenderá a estas alturas que la comunicación y el marketing son disciplinas vivas que deben adaptarse a los tiempos para sobrevivir. En cierto modo podrían compararse con el ser humano. Y no es azar, es realidad.
La comunicación y marketing han existido desde siempre, aunque no siempre se han llamado así. ¿Por qué han existido líderes? ¿por qué se ha evolucionado a lenguajes complejos? ¿por qué ciertos utensilios, ropajes, músicas han tenido más éxito que otros? Basta echar un vistazo a la propia historia para ver que incluso la representación en cuevas era una forma de publicidad y marketing de lo que eran capaces de hacer y que legar a sus descendientes.
Todo ello conlleva, aunque no se haya planificado, una estrategia y, actualmente, con los cambios sociales que está viviendo cualquiera de los principales mercados, es el momento de olvidarse en parte del producto y servicio y centrarse, nuevamente, como a finales de los 60, en el cliente. Los expertos lo han llamado customer centricity, pero en realidad lo que viene a ser es el clásico «el cliente tiene la razón», pero sin necesidad de que la tenga.
¿En qué consiste el customer centricity del que todos hablan?
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Hay que tener claro que es una estrategia
No es que haya que cambiar las reglas de juego sino que se trata de ser más estratega y centrar el foco en el cliente en vez de en el producto. Tampoco se trata de sucumbir al cliente, sino a dar un paso al frente y pensar en el corto y medio plazo para conseguir de verdad llegar a ellos. ¿Cómo hacerlo? Estudiando los datos.
El big data se ha convertido el gran aliado de las marcas para conocer no solo los hábitos de los usuarios sino la recurrencia para poder tomar decisiones. La ventaja, además, es que junto con la IA y la conectividad, se puede casi adaptar en tiempo récord y a la carta.
Dos perfiles: el cliente que interesa y el resto
Suena discriminatorio y en esta época hay que tener cuidado, pero nada más lejos de la realidad. Si hay una planta que regando crece más y otra que, pese a que la riegues más, lleva su proceso lento de crecimiento, para encontrar la sombra se regará la primera.
En este caso hay que pensarlo igual. Si hay un cliente que centrándose en él repercutirá en mejores ventas, beneficios, altavoz, etc. es por el que hay que apostar en el corto plazo para que sirva de embajador.
¿Qué hacer con el resto?
Trabajar igualmente con ellos porque en el fondo son los que dan la estabilidad y la posibilidad de permanencia en el mercado futuro. Por eso se habla de corto y largo plazo. En este caso, es la estrategia del largo plazo el centrarse en ellos poco a poco para convertirlos también en relevantes dentro de las cuentas corporativas.
¿Cómo se consigue esto, implicar a los mejores y conservar y potenciar al resto?
Diferenciandose de los competidores, pero no a través del producto sino a través de la satisfacción del cliente.
Un cliente que concibe la marca como un lugar en el que los procesos y productos cumplen con todas sus expectativas hace que vuelva, que lo convierta en un éxito y que lo comparte con su entorno. Esa es la estrategia, que la marca que consume en realidad le haga feliz a lo largo de la experiencia de uso/compra.
Viendo esto, el resto querrá también formar parte del selecto grupo y, viviendo como espectadores la experiencia, potenciará sus ganas de formar parte de esos clientes satisfechos.
La base está en la comprensión
Comprender qué quieren los clientes, por experiencia propia, por conversaciones con amigos, por sentido común, es la clave de todo. Si a través de una nota de prensa se consigue captar esa atención que revierte en venta gracias precisamente a responder a la necesidad, se cierra el círculo.
El departamento de marketing y comunicación, interno o externo, deben ser los aliados para ser capaces de poner el compliance en primer lugar. Hay que dejarse asesorar por ellos para lograr el objetivo.
