Cuando Norauto decidió apostar por una transformación en su experiencia de cliente, no lo hizo desde los procesos ni desde la tecnología. Lo hizo desde las personas. En un entorno donde las marcas compiten por optimizar cada paso del journey del cliente, esta compañía automotriz se atrevió a mirar hacia dentro y preguntarse: ¿qué pasaría si la clave estuviera en cómo se siente el equipo que atiende cada día?
La respuesta llegó a través de un piloto de la Escuela de Anfitriones, una metodología creada por Star Service que fue galardonada por DEC como la mejor del año en el ámbito de personas. Piloto que fue posible gracias a la colaboración con Likeik, expertos en tecnología para entender y mejorar la experiencia del cliente, que no solo facilitó el acercamiento con Norauto, sino que también brindó soporte en la medición del impacto del programa, analizando la evolución de indicadores como las reseñas de Google y otros datos clave.
Gracias a la colaboración con Likeik, expertos en tecnología para entender y mejorar la experiencia del cliente, tuvimos la oportunidad de trabajar con Norauto en un piloto revelador. Likeik no solo facilitó el acercamiento inicial con la compañía, sino que también acompañó el proceso brindando herramientas de análisis y validación del impacto a través de indicadores como las reseñas de Google.
Durante cuatro meses, sesenta colaboradores directos de los centros de Alcorcón, Majadahonda, Alcobendas y Getafe participaron en un programa que combinaba formación vivencial, desafíos gamificados a través de una app, seguimiento constante y una graduación que celebró la transformación personal y profesional de cada participante.
El impacto fue inmediato. Los indicadores de NPS (Net Promoter Score) mostraron una mejora clara en los centros participantes. Pero los datos más llamativos llegaron desde las reseñas de Google: en solo cinco meses, Norauto superó a su competencia directa en puntuación y en volumen de comentarios positivos. «Pasamos de estar por debajo a liderar», afirma Galo Valle, gerente de experiencia de cliente de Norauto. «Y lo hicimos tocando el corazón de nuestro equipo».
Lo que diferencia a esta metodología no es solo su contenido, sino su enfoque. En lugar de centrarse exclusivamente en protocolos o scripts de atención, la Escuela de Anfitriones parte de una premisa poderosa: servir es un privilegio. Desde ahí, invita a los equipos a redescubrir el significado de su trabajo, a conectar con su propio propósito y a entender que brindar un buen servicio no es cumplir con un procedimiento, sino crear un encuentro humano.
Javier Viñals, gerente de formación en Norauto, lo resume así: «No cambiamos procesos, cambiamos personas. Y las personas cambiaron su forma de ver al cliente. Eso no solo mejora indicadores: mejora la cultura del equipo». Durante las sesiones, los participantes exploraron temas como la empatía, la gestión de emociones, la escucha activa y los errores comunes que deterioran la experiencia. Entre módulo y módulo, los desafíos de la app los animaban a aplicar lo aprendido en el día a día, a observar a sus compañeros y a enseñar a otros.
Los testimonios recopilados en la graduación hablan por sí solos. «Aprendí a escuchar antes de reaccionar», dijo uno. «Me ayudó a entender que cada cliente tiene una historia, y yo también». Antes atendía en automático. Ahora quiero entender de verdad». Muchos participantes reconocieron cambios personales más allá del trabajo: mayor autoestima, mejor comunicación y una nueva forma de relacionarse con el equipo.
Pero quizás el mayor aprendizaje para la organización fue comprobar que la experiencia del cliente no mejora sola. Necesita una experiencia de empleado coherente, significativa y emocionalmente conectada. Como bien dice uno de los principios de Star Service: no hay CX sin EX.
La historia de Norauto es una muestra clara de que la transformación es posible cuando se pone el foco donde realmente importa: en las personas. En un momento donde la tecnología promete eficiencia, esta empresa apostó por la autenticidad. Y los resultados, medibles y humanos, hablan de un camino que vale la pena recorrer.
A futuro, Norauto planea mantener viva la transformación con el programa Actualiza-te, una plataforma de refuerzo mensual con retos y contenidos breves que siguen nutriendo la cultura del servicio. Porque la mejora continua no es una meta, sino una actitud.
En un mundo de algoritmos y automatización, la historia de Norauto nos recuerda algo esencial: la experiencia del cliente empieza donde empieza la experiencia humana. Y eso, aún, no se puede programar.
