La solidez de la imagen de marca está vinculada de forma directa con la reputación de la misma, es decir, al tipo de temas de conversación que genera entre sus clientes reales y potenciales y, en general, el tipo de emociones que evoca.
Gestionar los riesgos reputacionales y llevar un seguimiento de los mismos se torna fundamental si de lo que se trata es de garantizar el posicionamiento de una empresa a largo plazo.
¿Conoces la importancia de la reputación a nivel de marca? A continuación compartimos contigo algunas de sus principales implicaciones. ¡Toma nota!
Pérdida de oportunidades y, también, de inversión
La construcción de una marca exige una inversión importante de recursos y dinero. Cuando se atraviesa una crisis de tipo reputacional aparece la necesidad de iniciar un proceso de reconstrucción que, a menudo, puede exigir la disolución del proyecto inicial y su posterior reconceptualización partiendo desde cero. La pérdida de la reputación implica, indirectamente, una pérdida de la inversión y, en consecuencia, una importante pérdida de oportunidades.
Efectos financieros nocivos
El impacto de una crisis reputacional se traduce en la aparición de importantes pérdidas. Las consecuencias económicas pueden adoptar diferentes tipos de implicaciones pudiendo ir desde la pérdida de valor accionarial, hasta la restricción significativa del ritmo de crecimiento o el descenso del ratio de ventas.
Cuando nuestra imagen de marca se hace vulnerable ante una pérdida de pregnancia o confiabilidad entre los usuarios potenciales, aparece, además de los problemas citados en el párrafo anterior, un problema económico adicional: La necesidad de hacer una inversión económica importante para revertir la situación, paliarla o ralentizar su avance.
Pérdida de competitividad en captación de talento
No debemos pasar por alto que una empresa es, en esencia, la agrupación de un equipo que colabora para alcanzar unos objetivos comunes. Por tanto, el factor humano es altamente determinante. ¿Conoces cuáles son los efectos que genera una pérdida de reputación a nivel interno?
De acuerdo con un estudio elaborado por la plataforma de LinkedIn, el coste de contratación que debe afrontar una empresa con buena reputación puede ser hasta dos veces inferior en comparación al que deben afrontar aquellas empresas que cuentan con una mala reputación.
Coste de oportunidad
No es recomendable subestimar el poder del boca a boca. Aquellos clientes que se sienten plenamente satisfechos con los productos o servicios brindados por una empresa, están más orientados a la reincidencia y por tanto, cuentan con un potencial superior en términos de retención y lealtad.
No obstante, los efectos de las buenas experiencias son menos contundentes de los que pueden generar las malas experiencias. De hecho, éstas tienden a ser contadas con mayor frecuencia que las buenas (tres veces más).
Habilitar técnicas de diagnóstico ante posibles inconvenientes o disconformidades por parte de los clientes se torna fundamental. El feedback en este sentido se convierte en una herramienta sumamente valiosa pues tener constancia de los comentarios de los clientes puede ayudar a identificar posibles vulnerabilidades pero, también, posibles oportunidades de mejora de cara al futuro.
Pérdidas reputacionales
En los contextos que revisten mayor gravedad, las crisis reputacionales pueden desencadenar un efecto dominó de altas magnitudes, hasta el punto de llevar a la empresa a la desaparición. Conservar una buena reputación exige del mantenimiento de una conversación con el cliente a diferentes niveles, así como de una elevada capacidad de análisis para prever y prevenir posibles disfuncionalidades. El daño más difícil de gestionar y reparar es la asociación negativa que se produce entre la marca y el Target pues representa la ruptura de un vínculo presente y futuro y, por tanto, la desaparición de toda posibilidad de venta.
