El Estudio Nacional sobre el Nivel de “Operativización” de la Experiencia de Cliente en el mercado español, elaborado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y presentado el jueves en Madrid, muestra los diez pasos para lograr una Experiencia de Cliente en las empresas.
Mario Taguas, vicepresidente de la Asociación DEC, definió la “operativización” de la Experiencia de Cliente como “un reto para muchas compañías”, ya que “el 71 % de las empresas encuestadas trabaja aún sin conocer el retorno de las iniciativas puestas en marcha”.
A través de este estudio, en el que han participado más de 175 empresas de seis sectores diferentes y más de 250 profesionales de esta disciplina, Deloitte Digital ha construido un decálogo para la “operativización” de la Experiencia de Cliente en las organizaciones:
1.- Pónselo fácil al cliente para que te cuente su experiencia. Encuentra dónde interactúa tu cliente y escúchale ahí.
2.- Mide la calidad de la transacción. Adapta y descubre el customer journey map -el recorrido completo del cliente en su relación con la marca- en función de los distintos segmentos de cliente.
3.- Crea expectativas distintas en función del segmento. Las encuestas, cuanto más breves mejor. Adapta la encuesta en función del tipo de cliente y utiliza nombres propios.
4.- Escucha en tiempo real. El feedback pierde precisión a medida que pasa el tiempo entre el momento que ocurre la experiencia y la encuesta. Dótate de herramientas que permitan capturar, analizar y actuar sobre la información en tiempo real.
5.- Distribuye la información por toda la organización. Desde los mandos directivos hasta los que tratan directamente con el cliente, todos los empleados han de tener acceso a los resultados y conocer el impacto que generan sus acciones.
6.- Mide KPIs cuantitativos, pero enriquece con cualitativos. Analiza de manera sistemática el feedback desestructurado o abierto proporcionado por el cliente.
7.- Tus empleados son embajadores de la experiencia. Forma un equipo dentro de la compañía para contactar con aquellos clientes que hayan mostrado insatisfacción en las encuestas.
8.- Feedback del cliente como clave de negocio. El feedback proporcionado por los clientes ha de ser tu principal arma comercial.
9.- Genera cultura y foco en el cliente. Crea un clima empresarial en el que se “respire cliente” a todos los niveles de la organización.
10.- Mide el impacto económico. Tienes que ser capaz de conocer no sólo el impacto de las iniciativas de Experiencia de Cliente, sino también el valor o el coste de cada uno de los clientes en función de su satisfacción.
