Más de 35.000 profesionales de la hostelería han asistido a HIP, Horeca Professional Expo, los días 6, 7 y 8 de marzo. La feria ha tenido lugar en Madrid y profesionales del panorama nacional e internacional, han asistido para conocer las últimas innovaciones y tecnologías de la industria, y aprender de los 607 referentes del mundo F&B, quienes han compartido su know-how y experiencias.
Tendencias, retos, diseño, innovación y tecnología en la hostelería han sido temas muy sonados dentro de HIP 2023, pero no podía faltar un espacio en el que hablar y aprender de la experiencia del cliente y su importancia para que las marcas sigan estando en el top of mind de los consumidores.
En el espacio Hotel Trends, Toni Mascaró, CEO de eMascaró, presentó y moderó el día 8 la mesa redonda de Customer Experience, retos y oportunidades del Sector Leisure, formada por Miguel Chilleron, Design Director de Livit Design, Jose Antonio Pérez, CEO y Propietario de CoverManager, Elena Muñoz del Valle, Digital Brand Manager de Only You Hotels y Rafael González, Socio Director de Vivential Value.
La hostelería es un sector que no para de crecer, los consumidores ya no solo buscan satisfacer una necesidad, buscan la afinidad con las marcas y experiencias, es aquí donde emerge un nuevo reto para las empresas. Diferenciarse de la competencia, para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes es la clave para seguir liderando la industria.
El éxito de Livit Design en la creación y transformación de conceptos de F&B reside en que el cliente es el generador y origen de toda la experiencia, como esbozan en su “claim” Experiences You Live. “Conocer al cliente en profundidad es lo que permite establecer y diseñar puntos de contacto entre la marca y el consumidor para crear experiencias memorables que les haga fidelizarse y conectar de manera emocional con ella” afirma Miguel Chilleron. Por otro lado, al diseñar, desarrollar y operar sus propios restaurantes laboratorios “V”, Livit Design ha podido testar comportamientos de consumo y definir patrones de comportamiento de sus clientes, pudiendo aplicar luego todo este conocimiento a los diferentes procesos en los que participa. Estrategias de daypart, iluminación, música e incluso aromas, son algunas de las ideas compartidas por Miguel Chillerón durante su intervención.
Elena Muñoz compartió que Only You nació hace 10 años dando respuesta a un nuevo consumidor que buscaba otro tipo de experiencia: “Veíamos que el consumidor cada vez era más cosmopolita, que buscaba más información y que esperaba otro tipo de estancia cuando llegaba.” De este modo crearon un Hotel de Lujo Experiencial Urbano, en el que continúan trabajando para seguir dando valor a su negocio mediante la escucha activa de sus clientes.
La incorporación de la tecnología para facilitar la relación y la experiencia del cliente es la apuesta de Jose Antonio Pérez. La digitalización de los procesos y la incorporación de un CRM para monitorizar los gustos y comportamientos de los clientes es la clave para seguir afrontando estos nuevos retos que plantea la hostelería.
Rafel González remarcó la importancia de escuchar al cliente y la importancia que está adquiriendo el análisis de datos para crear un Journey Map. Con los avances tecnológicos y la huella digital que se deja al navegar por internet, se puede conocer todo el proceso y el recorrido que hace un cliente, desde que empieza a informarse hasta que finaliza la transacción o experiencia. Antes de las opiniones generadas por usuarios, las cuales afectan a la reputación de la marca, existen otros datos que hay que analizar cómo son los patrones de búsquedas o si han vuelto a visitar las mismas páginas webs, todos estos pasos previos a realizar una reserva o compra, podrían ser un indicador de si la oferta está a la altura de las expectativas del cliente.
Conectar emocionalmente con los clientes, que se sientan identificados con los valores de marca y conseguir que quieran repetir, es el mayor reto al que se enfrentan los hosteleros. Los datos generados por la industria y su transformación en información relevante es el camino que están siguiendo las empresas pioneras del sector para seguir en el top of mind del consumidor.
