La cadena española implementa un innovador modelo de formación que mejora el liderazgo, la actitud y la conexión humana en sus restaurantes
En un sector actualmente tan competitivo como el de la restauración, destacar ya no depende solo del sabor. La clave está en ofrecer una experiencia memorable, y eso es precisamente lo que ha logrado New York Burger (NYB) tras implementar un profundo cambio cultural en sus equipos. Gracias a su alianza con Star Service y su reconocida Escuela de Anfitriones, la cadena ha transformado su modelo de servicio desde dentro.
En 2025, NYB decidió dar un paso audaz: pasar de un buen servicio a una verdadera cultura de hospitalidad. El cambio fue liderado por Star Service, especialistas en formación del factor humano, a través de una metodología que no entrena empleados, sino que forma personas capaces de marcar la diferencia.
“Sabíamos que iba a ser bueno… pero no tan bueno. Superó nuestras expectativas. Esperábamos una formación sobre servicio al cliente, y terminó siendo un proceso profundo de crecimiento personal y profesional”, explica Óscar, director general de New York Burger.
Más que una formación: una transformación cultural
La Escuela de Anfitriones no es un curso tradicional. Es un sistema estructurado que combina formación presencial con líderes, sesiones remotas a través de embajadores internos y una aplicación móvil con desafíos gamificados. Todo enfocado en lograr un objetivo ambicioso: un cambio de comportamiento sostenido en el tiempo.
Con módulos como “Servir es un privilegio”, “Cómo atender clientes difíciles” o “Los 7 pecados del servicio”, los participantes adquieren no solo herramientas operativas, sino también una nueva mirada sobre su trabajo, sus compañeros y los clientes.
Liderazgos que emergen desde el equipo
Uno de los mayores logros del proceso ha sido descubrir y potenciar el liderazgo natural dentro de los equipos. Daniela, quien comenzó como ayudante y hoy lidera un equipo, lo resume así:
“Yo antes solo asignaba tareas, pero con la Escuela aprendí a conectar con cada persona. Me senté a conocerlos, a escuchar sus proyectos personales. Eso cambió la relación con mi equipo… y se notó en el servicio.”
También se trabajó la inteligencia emocional y la empatía entre compañeros, gracias a herramientas como los “monstruos”, una dinámica lúdica para comprender diferentes temperamentos. “Ya no se juzgan como antes. Aprendieron que si alguien es más serio o bromista, simplemente tiene otro estilo. Eso cambió el ambiente por completo”, explica Daniela.
Resultados que se sienten en la sala… y en los números
Los efectos de la transformación son visibles tanto en el ambiente interno como en los indicadores. El GPS (Gastroranking Promoter Score) alcanzó un 84%, el 95% de los comentarios sobre servicio fueron positivos y locales emblemáticos como Recoletos, Castellana o Miguel Ángel lograron valoraciones globales de 9,5 sobre 10.
Pero lo más revelador es el impacto humano. Sandra, gerente de restaurante, lo expresa así:
“Antes intentaba escuchar a mi equipo, pero no los entendía. Ahora sí los entiendo, somos más cercanos, y eso se nota en las reseñas, en las ventas… y en la sonrisa del cliente.”
Incluso los errores se convirtieron en oportunidades para fortalecer la relación con los clientes:
“Un cliente estaba molesto porque le habían prometido algo que no se podía. Le dije: ‘No le quiero arruinar su cumpleaños. Lo voy a hacer’. Asumí el error, lo resolví y el cliente se fue feliz. Eso me enseñó la Escuela: a sorprender y cuidar al cliente incluso cuando algo falla.”
La cultura como ventaja competitiva
La experiencia de New York Burger demuestra que el verdadero cambio no está en los manuales, sino en las personas.
“La estructura la teníamos: procesos, decálogo, claridad estratégica. Pero lo que nos faltaba eran las ruedas: el factor humano. La Escuela infló esas ruedas y ahora la bicicleta avanza. Y con fuerza”, concluye Óscar, socio fundador de la cadena.
La Escuela de Anfitriones no fue solo una inversión en formación. Fue una apuesta por las personas. Y cuando una empresa apuesta de verdad por su gente… el cliente lo nota.
