La atención al cliente telefónica es uno de los mayores focos de frustración tanto para empresas como para clientes, sin embargo, la llegada de la inteligencia artificial puede estar transformando no solo su percepción, sino su coste.
Según un estudio de Salesforce, el 81% de los departamentos de atención al cliente en España están evaluando el uso de esta tecnología y el 94% de los que ya la utilizan (entre los que se encuentran Amazon, Meta, Booking o Vodafone, entre otros), confirman que les ayuda a ahorrar tiempo y reducir la dependencia de los call centers, un sector que facturó 4.550 millones de euros en 2023 en nuestro país, según DBK.
Aunque al pensar en esta transformación vienen los nombres de grandes corporaciones, en realidad son las pymes quienes más beneficios pueden obtener gracias a soluciones como las que ofrecen empresas como Aibytel, en forma de asistentes telefónicos con voz natural capaces de atender llamadas las 24 horas del día, los 365 días del año.
Los potenciales usuarios de estos sistemas automatizados corresponden a negocios de todos los tamaños y sectores. Desde peluquerías que aprovechan el sistema para informar sobre promociones hasta clínicas dentales que recuerdan citas, o empresas de reparto a domicilio que utilizan el asistente para mantener informados a sus clientes sobre el estado de las entregas.
Estos bots telefónicos se pueden personalizar a medida de cada compañía según las necesidades de cada negocio concreto: es posible elegir la voz, el estilo de comunicación y la forma de responder, lo que facilita interacciones más fluidas y naturales con los clientes. Además, están entrenados con la información de la empresa y se actualizan periódicamente, para garantizar respuestas precisas y coherentes con la identidad corporativa.
Actualmente, Aibytel gestiona más de cinco millones de minutos de llamadas al mes y fuentes de la empresa señalan que la demanda de bots telefónicos con IA en España crece a muy buen ritmo, impulsada por la búsqueda de eficiencia y la oportunidad de transformar un ámbito tan sensible como la atención telefónica, que durante décadas ha supuesto un desafío operativo y económico para las empresas.
Hasta un 45% de ahorro respecto a un call center tradicional
Según datos basados en las implementaciones realizadas hasta ahora por Aibytel, los asistentes telefónicos con IA permiten un ahorro medio del 45% respecto a los modelos tradicionales de atención telefónica. Este ahorro proviene principalmente de la reducción de costes laborales, la disminución del tiempo de espera de los clientes gracias a la atención simultánea de múltiples llamadas y la disponibilidad durante las 24 horas del día. A ello se suma la reducción de problemas asociados a la rotación de personal de atención al cliente, las bajas médicas o las vacaciones, lo que aporta una mayor estabilidad operativa a las empresas.
“Los asistentes telefónicos con IA no solo reciben llamadas, sino que también pueden realizarlas con fines de telemarketing o información, siempre cumpliendo con la legislación vigente en cada país. Además de poder mantener varias conversaciones simultáneas, tanto entrantes como salientes, generan informes completos de todas las interacciones, que incluyen resúmenes de la conversación, grabaciones de audio y datos extraídos de cada llamada” explican desde la compañía.
Además, es posible configurar alertas para recibir notificaciones de las interacciones más relevantes y cuentan con herramientas de gestión de citas o bases de datos de clientes, lo que garantiza un seguimiento preciso y optimiza la atención al cliente.
Aunque existe el temor de que la IA sustituya a los operadores humanos, la experiencia de esta empresa muestra que la coexistencia es posible.
“En las grandes empresas, los bots telefónicos se usan sobre todo como primera línea de atención al cliente, lo que permite a los operadores centrarse en las llamadas de mayor valor añadido; mientras que, en los pequeños negocios, los asistentes amplían la capacidad de respuesta para llegar a donde los propietarios no pueden” comentan desde Aibytel.
