El XIII estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, elaborado por ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales), refleja que la Asistencia Técnica es el mayor factor diferencial; que determinadas informaciones trascendentes para la contratación, como la permanencia, salvo excepciones, no se facilitan “de oficio”; que la cooperación con el usuario, es deficitaria; que la identificación de los teleoperadores es escasa; que persiste la mala praxis de reiterar llamadas para forzar la contratación, vulnerando la intimidad.
Movistar consigue una Valoración Global del Servicio de Atención al Cliente de 7,24 puntos. MásMóvil solo logra 4,87. Jazztel obtiene un aprobado raspado y el resto de operadores oscilan entre los 5 y los 6 puntos.
Asistencia Técnica
La Asistencia Técnica es el mayor factor diferencial entre operadores. Este ranking lo encabeza Movistar (8,71). Suspende MásMóvil (3,84).
La resolución de incidencias a través de la asistencia remota va del 25% de MásMóvil y Pepephone al 75% de Movistar y Euskaltel. Los operadores del grupo Orange y R resuelven el 50% y Vodafone el 63%.
El tiempo empleado en la resolución de incidencias va desde las 44 horas de Movistar o las 50 de Euskaltel, a las 139 de Orange. El resto oscila entre las 65 de R y las 127 de Pepephone, pasando por las 78 de Vodafone. La reiteración de llamadas por la misma incidencia representa un 62% en MásMóvil y un 50% en el caso de Pepephone y Jazztel.
El máximo tiempo de espera para acceder a la Asistencia Técnica lo registra R con 22 minutos. Jazztel supera los 18 minutos y MásMóvil se aproxima a los 20. El resto se halla por debajo de los 17 minutos.
Atención Comercial
La Atención Comercial la lidera Movistar con 7,66 puntos. Suspenden Orange (4,53), Jazztel (4,07) y R (4,73). En la franja entre los 5 y los 6 puntos MásMóvil, Yoigo y Euskaltel. Alrededor de los 6,5 puntos Vodafone, Pepephone y Telecable.
La solicitud del DNI para facilitar información al usuario no cliente, según ADECES, vulnera el Reglamento UE 2016/679 sobre el tratamiento de datos personales, que exige que estos sean adecuados, pertinentes y limitados y quiebra el principio de minimización de datos. Solo Orange (49%) y Jazztel (menos del 30%) han incurrido en esta práctica.
También es cuestionable por invadir la “intimidad” la reiteración de llamadas al usuario no cliente que en el caso de R ha registrado un ratio de casi 5 llamadas por usuario, lo que representa un retorno del 477%. Esta reiteración se disfraza de múltiples argumentos: “deseo trasladarle la última oferta o promoción” “soy del departamento de calidad”…
Uno de los parámetros con más incidencia en la puntuación de este capítulo es el de la “información de oficio” sobre la permanencia y sus derivadas (elemento central de las condiciones contractuales). La información sobre el compromiso de (no) permanencia es del 100% en el caso de Pepephone y Movistar. El resto de operadores va del 86% de Telecable al 6% de Orange. El tiempo de permanencia más común es de 12 meses, aunque hay plazos informados de 3 meses (MásMóvil, Yoigo y R). La información sobre plazos sigue el patrón anterior: no llega al 10% en Orange, Jazztel y R; en el otro extremo Movistar y Pepephone informan de que no hay tiempo de permanencia el 100% de las veces.
La información sobre penalizaciones rompe la pauta, registrando una horquilla que va del 0% de MásMóvil al 5% de Orange y R. Pepephone y Movistar hacen uso espontáneo de su ventaja comparativa e informan de la ausencia de penalización en el 100% de las ocasiones. Además, la información al respecto, carece de homogeneidad: Orange informa de penalizaciones de 60, 80, 100 y 120 euros. Jazztel de 200 y 220 euros. Vodafone: 60, 150 y 250 euros; en Euskaltel (90, 180 y 229 euros); R (90, 150 y más de 100 euros) y Telecable (180 y 270 euros). La información facilitada por MásMóvil y Yoigo es homogénea (181 euros).
El tiempo de espera medio de acceso al servicio oscila entre los 29 segundos de Vodafone y los 225 de Telecable, operador que también registra un tiempo máximo de espera (600 segundos) es decir, 10 minutos.
La identificación completa de los teleoperadores que atienden al usuario (nombre y apellido) es una práctica bastante excepcional. Telecable supera el 61% y Movistar el 51%. El resto va del 1% de Jazztel al 23% de MásMóvil.
La información sobre el plazo de instalación se caracteriza por la confusión: todos los operadores facilitan entre 3 y 5 plazos (Movistar), excepto MásMóvil que informa de dos plazos diferentes. Además, se observan divergencias de hasta 22 días (R) entre el plazo máximo indicado por los teleoperadores con ocasión de este estudio y los registrados por la SETID.
El trato Correcto va desde el 71% de Jazztel y Orange al 91% de Euskaltel. Sin embargo, la cooperación en ningún caso alcanza el 10%. Para ADECES es necesario corregir este aspecto para adecuarse y mejorar la experiencia del cliente.
Canales de atención al cliente y RRSS
Los canales de atención oscilan entre los 11 de Pepephone y los 15 de Movistar, R, Orange. El correo, el móvil, la llamada del operador a petición del usuario, el área personal en la web, la aplicación propia, el correo postal, formulario web, RRSS y las tiendas son canales comunes a todos los operadores. En relación con las tiendas es necesario reconocer el esfuerzo en pro de la salud pública realizado por algunos operadores (Movistar, Vodafone, Pepephone y Yoigo) para gestionar citas previas en las tiendas desde su web.
Los operadores del grupo MásMóvil y Vodafone no tienen foro y el de Telecable permanece inactivo.
Presencia en RRSS: Facebook, Instagram, Twitter y YouTube son utilizadas por todos los operadores. Orange es el operador con más RRSS (6), seguido de Euskaltel, Movistar, R, Telecable y Vodafone (5). En el lado contrario se sitúan Jazztel, MásMóvil, PepePhone y Yoigo con 4.
Para ADECES, el modelo de atención al cliente basado en una estructura colaborativa que permite resolver asuntos con el conocimiento y la experiencia de otros usuarios, no debe evitar respuestas precisas del operador, bajo su responsabilidad, en un tiempo prudencial e identificándose.
Un breve muestreo sobre cuestiones de carácter técnico o comercial planteadas por los usuarios en los foros de los operadores que todavía disponen de esta herramienta, ofrece un tiempo medio de respuesta de 45 horas en el caso de Jazztel, 29,33 horas en el de R (que está en proceso de actualización), en Orange 25,05 horas; en Movistar 6,92 y 1,80 horas en Euskaltel.
