La PSPD, a través de la Unión de Consumidores de Galicia, ha presentado sendas denuncias ante las autoridades de competencia y la Secretaría de Estado de Avance Digital al constatar lo que considera una irregularidad en el mecanismo de presentación de reclamaciones vía Internet del operador R Cable y Telecable Telecomunicaciones S.A.U.
En esencia, cuando se desea presentar una reclamación desde el área clientes, en el apartado habilitado para ello “Mis gestiones con R” > “Poner una reclamación o ver estado” > “nueva gestión/comunicación con R” > “abrir una reclamación”, el formulario que se pone a disposición del consumidor / cliente es el de “cualquier otra consulta, solicitud o sugerencia”.
Este tratamiento plantea dudas sobre si las reclamaciones así presentadas son contabilizadas como tales y, por lo tanto pudieran no tenerse en cuenta a la hora de medir la calidad del servicio , un aspecto que cada vez es más importante para los consumidores.
Aspectos relacionados con la calidad del operador
La normativa en materia de telecomunicaciones establece la obligación de los operadores de publicar en su página web información sobre la calidad de los servicios que presten, así como los parámetros y métodos para su medición. Entre estos parámetros se encuentra el de frecuencia de reclamaciones de los clientes (Orden IET/1090/2014 – Anexo I).
Para medir este parámetro los operadores deben tener en cuenta todas las comunicaciones de los clientes, recibidas a través de correo postal, correo electrónico, del portal de Internet o de cualquier otra ventanilla de entrada que tengan la consideración de reclamación, entendiendo como tal cualquier expresión de insatisfacción o una observación negativa referida al servicio. Dado que R Cable y Telecable desvía las reclamaciones efectuadas desde el área de cliente a un formulario relativo a consultas, solicitudes y sugerencias, existe la posibilidad de que estas reclamaciones así presentadas no sean registradas como tales y, por lo tanto, no sean tenidas en cuenta al hacer el recuento del número total de reclamaciones recibidas.
Las entidades que conforman la PSPD consideran que este hecho constituiría una infracción de la Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo al incumplir las obligaciones en materia de calidad del servicio y vulnerar el derecho de los usuarios a obtener una información fiable (art. 78 de la Ley 9/2014).
Aspectos relacionados con la competencia
Conocer la calidad de los servicios que presta una empresa es un factor cada vez más determinante de la opción del consumidor, y en el ámbito de las telecomunicaciones la estadística de reclamaciones de los clientes es un elemento fundamental para que un usuario o un cliente pueda evaluar la oferta del operador.
Si R Cable y Telecable estuviese omitiendo una parte de aquéllas (las recibidas a través del área de clientes), los datos que el operador ofrece no serían exactos, y le permitirían construir una imagen distorsionada de la calidad de sus servicios que le favorecería con respecto a sus competidores.
La PSPD considera que este hecho puede constituir un comportamiento desleal hacia otros operadores, que falseando la libre competencia afectaría al interés público, vulnerando así lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley de Defensa de la Competencia.
Además, en materia de competencia, consideraría especialmente relevante esta conducta en el marco de procedimientos de concurso público para la prestación de servicios de telecomunicaciones a diferentes administraciones públicas, entidades u organismos o incluso a empresas privadas en cuyos pliegos de condiciones o procesos para evaluar las diferentes ofertas pudieran tenerse en cuenta diferentes parámetros de calidad del servicio como aspecto a puntuar en dichos procesos.
