Al objeto de que el Proyecto de ley por el que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela alcance a los servicios digitales y a las administraciones públicas, ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) se ha dirigido a los miembros de la Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados encargada de la tramitación del mismo para promover sendas enmiendas al texto actual.
Las propuestas de ADECES
Con la primera de estas enmiendas pretenden extender el ámbito de aplicación de la ley a los servicios prestados a través de las grandes plataformas digitales, no solo por no seguir profundizando en la asimetría regulatoria que caracteriza el mercado de las telecomunicaciones en un sentido amplio, sino también, y sobre todo, porque las plataformas, incluso con sus servicios gratuitos, monetizan los datos de sus usuarios y, en consecuencia éstos, deben tener una atención análoga a la que el Proyecto exige a los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, los servicios de comunicaciones electrónicas o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales.
La segunda propuesta de ADECES pretende que la aplicación de la ley no solo rija para determinados servicios públicos en los que medie una relación de consumo con su clientela, sino que se extienda a los servicios de carácter básico de interés general ofrecidos por las administraciones públicas que deberán contar con sistemas de información personalizada y cualificada.
Para ADECES muchos de los servicios básicos de información y atención a los usuarios prestados por las administraciones públicas se prestan a través de servicios electrónicos, lo que supone una barrera de acceso; o mediante sistemas generales de información carentes de la necesaria especialización y cualificación para resolver las dudas de los ciudadanos.
La valoración del Proyecto
Aunque la asociación reconoce que la ley introduce mejoras en cuestiones tales como la atención personalizada, la garantía de acceso de personas con discapacidad, los tiempos de atención, resolución de incidencias, etc. considera que podría ser una oportunidad para mejorar algunos aspectos de la atención como los señalados.
ADECES ha venido analizando sistemáticamente los servicios de atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones a lo largo de los últimos catorce años, por ser un sector que reúne un gran número de reclamaciones de los clientes. No obstante, en los últimos años se ha observado que algunas prácticas, como el exceso en los tiempos de atención personalizada son extrapolables, por ejemplo, a empresas del sector energético.
El último estudio de atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones en España
La última edición del estudio de atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones realizado por ADECES este año, dejó algunos datos que contrastan con la exigencia del Proyecto de ley.
Así, por ejemplo, el tiempo máximo de espera para acceder a la asistencia técnica lo registró R con cerca de 21 minutos. Mientras que el tiempo empleado en la resolución de incidencias escaló a las 125 horas de Orange o las 120 de Jazztel. En el umbral de las 100 horas se movieron R, Másmóvil, Pepephone y Yoigo.
En relación con el tiempo medio de espera hasta la atención comercial personalizada, 7 operadores estuvieron por encima del minuto. R y Movistar alcanzan los 150 segundos, frente a los 38 de Vodafone o los 41 de Másmóvil. El tiempo máximo de espera correspondió a R con casi 600 segundos.
En las Redes Sociales, las muestras recogidas en el período estudiado, los tiempos medios de respuesta de Euskaltel y Movistar se aproximan a las 4 horas, Telecable 9 horas, Orange y Jazztel rondan las 40 y R 81 horas. Los tiempos máximos alcanzaron las 200 horas de Orange o las 168 horas de Jazztel. R llegó a las 720 horas.
En la puntuación global del servicio de atención al cliente (media de la atención comercial, asistencia técnica y trato, aunque este aspecto apenas pondera) Movistar lidera la clasificación aproximándose a los 7 puntos, Másmóvil, Jazztel y R no alcanzaron el 5,5; Orange y Yoigo no lograron los 6 puntos, y el resto de operadores (Telecable, Euskaltel, Vodafone y Pephone) ronda los 6,25.
Por último, en el mencionado estudio, ADECES ya apuntaba la conveniencia de que las obligaciones a las que están sometidos los operadores de telecomunicación alcancen a los proveedores de servicios digitales, evitando la asimetría regulatoria que viene caracterizando el mercado de las telecomunicaciones en sentido amplio
